Pelayanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian tindakan yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain, baik berupa barang, jasa, maupun kemudahan, dengan tujuan utama untuk memenuhi kebutuhan dan harapan penerima layanan. Dalam konteks umum, pelayanan tidak hanya terbatas pada sektor bisnis atau komersial, tetapi juga mencakup berbagai aspek kehidupan seperti pelayanan publik oleh pemerintah, pelayanan kesehatan, pendidikan, transportasi, hingga interaksi sosial sehari-hari. Kualitas pelayanan merupakan faktor penentu kepuasan pengguna jasa dalam berbagai sektor kehidupan. Secara universal, kualitas pelayanan diukur melalui lima dimensi utama, yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Dimensi-dimensi ini berlaku lintas sektor, baik bisnis maupun publik, karena pada hakikatnya setiap penyedia layanan dituntut untuk memenuhi harapan penerima layanan.