Penelitian ini dilatarbelakangi oleh peran strategis apotek sebagai penyedia layanan kesehatan yang secara langsung memenuhi kebutuhan masyarakat, khususnya dalam penyediaan obat-obatan. Apotek Wagas Amuntai Tengah dipilih sebagai objek penelitian karena tingginya intensitas kunjungan masyarakat disertai keluhan terkait lambatnya pelayanan, komunikasi yang kurang efektif, dan suasana layanan yang kurang nyaman. Kerangka teori penelitian mengacu pada model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, mencakup lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Variabel kepuasan pelanggan diukur berdasarkan delapan indikator dari Kotler, meliputi kualitas layanan, harga, pengalaman, harapan, ketersediaan, pelayanan pelanggan, emosi, dan citra
perusahaan.