Manajemen pelayanan publik sebagai salah satu isu penting dalam reformasi birokrasi menjadi sesuatu yang terus berkembang dan penuh kritik. Ide awal pelayanan publik memang berasal dari sektor swasta, kemudian ditransformasi dalam sektor publik (Chris Skelcher, 1992). Terma-terma customer atau consumer menjadi referensi dan diterima dalam sektor publik yang kemudian mengalami perubahan menjadi clients, tenants, residents dan claimants. Sekarang ini pemerintah pusat maupun pemerintah daerah dengan keluasan fungsi yang dimilikinya serta kebijakan publik yang diambil mempunyai dampak terhadap pengguna layanan publik dan masyarakat memposisikan pembangunan yang berorientasi ke pengguna layanan dan melakukan pengembangan kualitas pelayanan publik. Reformasi manajemen pemerintahan yang membutuhkan waktu panjang dengan mengubah sistem pemerintahan dan kinerja yang ada. Kepastian manajemen pemerintahan dapat dilakukan melalui
pembangunan platform manajemen baru yang antisipatif. terhadap pasar dan diterimanya asumsi bare bahwa pemerintah dapat dan harus melayani (Cullen and Cushmen, 2000). Manajer pemerintah harus mempunyai responsifitas terhadap kompleksitas dan perubahan dalam peranan pemerintah.