Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan tipe deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dan dokumentasi. Sumber data diambil melalui penarikan sampel secara purposive sampling sebanyak 12 orang yang terdiri dari pegawai PDAM dan pelanggan. Analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan dengan uji kredibilitas data.